Towar został odesłany, śledzenie przesyłki pokazuje doręczenie, a pieniędzy nadal nie ma na koncie. W takiej sytuacji nie trzeba ograniczać się do kolejnych wiadomości z pytaniem „kiedy otrzymam zwrot?”. Najpierw trzeba ustalić, w jakim trybie produkt został oddany i od kiedy faktycznie biegnie termin dla sprzedawcy.

Przy zwykłym odstąpieniu od umowy zawartej przez internet przedsiębiorca ma co do zasady obowiązek zwrócić otrzymane płatności niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu. Jest jednak istotny wyjątek: sprzedawca może wstrzymać zwrot do czasu otrzymania rzeczy albo dowodu jej odesłania — w zależności od tego, co nastąpi wcześniej.

Najpierw sprawdź, czy był to zwrot, czy reklamacja

To pierwsze pytanie, ponieważ potoczne „oddałem produkt do sklepu” może oznaczać dwie różne procedury.

Pierwsza to odstąpienie od umowy zawartej na odległość. Konsument kupił przykładowo buty przez internet, otrzymał je, ale po przymierzeniu zdecydował, że ich nie chce. Nie musi wykazywać wady ani tłumaczyć swojej decyzji, o ile w danej sytuacji przysługuje mu ustawowe prawo odstąpienia.

Druga sytuacja to reklamacja z powodu niezgodności towaru z umową. Produkt jest przykładowo uszkodzony, nie działa zgodnie z przeznaczeniem albo nie odpowiada uzgodnionym właściwościom.

W reklamacji obowiązują inne zasady i nie każda reklamacja automatycznie prowadzi do zwrotu całej ceny. W zależności od sytuacji konsument może żądać między innymi naprawy lub wymiany, a w określonych przypadkach obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

Jeżeli więc czekasz na pieniądze, najpierw sprawdź dokument lub wiadomość wysłaną do sprzedawcy. Czy napisałeś, że odstępujesz od umowy, czy złożyłeś reklamację?

Ile czasu ma sklep internetowy na zwrot pieniędzy?

W przypadku odstąpienia od typowej umowy sprzedaży zawartej przez internet konsument ma zasadniczo 14 dni na skorzystanie z prawa odstąpienia. Przy zakupie pojedynczego towaru termin ten liczy się co do zasady od objęcia go w posiadanie przez konsumenta lub wskazaną przez niego osobę inną niż przewoźnik.

Do zachowania terminu na odstąpienie wystarczy wysłać oświadczenie przed jego upływem.

Od momentu otrzymania oświadczenia przez przedsiębiorcę zaczyna mieć znaczenie kolejny termin. Sprzedawca powinien zwrócić płatności niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy.

Nie należy więc automatycznie liczyć 14 dni od daty, w której paczka ze zwrotem dotarła do magazynu sklepu.

Sklep może wstrzymać zwrot pieniędzy, mimo że dostał oświadczenie

To szczegół, przez który często powstają nieporozumienia.

Jeżeli przedsiębiorca nie zaproponował, że sam odbierze rzecz, może wstrzymać się ze zwrotem pieniędzy do momentu, w którym:

otrzyma zwracany produkt

albo

otrzyma dowód jego odesłania.

Znaczenie ma zdarzenie, które nastąpi wcześniej.

Przykład: 2 października wysyłasz do sklepu skuteczne oświadczenie o odstąpieniu. Następnego dnia nadajesz paczkę i dysponujesz potwierdzeniem nadania. Sprzedawca nie może dowolnie przedłużać zwrotu pieniędzy tylko dlatego, że jego magazyn jeszcze nie zaksięgował przesyłki, jeżeli otrzymał odpowiedni dowód jej odesłania.

Z tego powodu potwierdzenie nadania jest jednym z najważniejszych dokumentów w sporze o brak zwrotu.

Co sklep powinien zwrócić?

Przy odstąpieniu od umowy przedsiębiorca zwraca wszystkie otrzymane od konsumenta płatności objęte ustawowymi zasadami, w tym koszt dostarczenia towaru do konsumenta.

Jest jednak ważne ograniczenie.

Jeżeli kupujący wybrał droższy sposób dostawy niż najtańszy zwykły sposób oferowany przez sklep, przedsiębiorca nie musi zwracać nadwyżki wynikającej z wyboru droższej dostawy.

Załóżmy, że sklep oferował zwykłą dostawę za 12 zł i przesyłkę ekspresową za 25 zł. Konsument świadomie wybrał wariant za 25 zł.

Po odstąpieniu od umowy nie powinien automatycznie oczekiwać zwrotu całych 25 zł kosztu pierwotnej dostawy. Dodatkowy koszt wynikający z wyboru droższego sposobu dostarczenia może pozostać po jego stronie.

Osobną kwestią jest koszt odesłania rzeczy do sklepu. Przy zwykłym odstąpieniu od umowy bezpośredni koszt zwrotu towaru co do zasady ponosi konsument, chyba że przedsiębiorca zgodził się go pokryć albo w odpowiedniej sytuacji nie poinformował konsumenta o obowiązku poniesienia tego kosztu.

Sklep nie może narzucić bonu zamiast pieniędzy

Jeżeli za zamówienie zapłaciłeś kartą, przelewem lub inną metodą płatności, przedsiębiorca powinien zasadniczo dokonać zwrotu przy użyciu takiego samego sposobu zapłaty.

Możliwe jest zastosowanie innego sposobu, jeżeli konsument wyraźnie się na niego zgodzi i nie powoduje to dla niego dodatkowych kosztów.

Dlatego informacja „środki zwróciliśmy w formie bonu do naszego sklepu” nie powinna być traktowana jako automatycznie prawidłowe wykonanie obowiązku, jeżeli klient nie wyraził zgody na taką formę rozliczenia.

Bon może być wygodnym rozwiązaniem dla osoby, która i tak zamierza zrobić kolejne zakupy. Nie powinien jednak zastępować pieniędzy tylko dlatego, że takie rozwiązanie jest korzystniejsze dla sklepu.

Czy sklep może potrącić część ceny za używany produkt?

Prawo odstąpienia pozwala konsumentowi zapoznać się z zakupionym towarem, ale nie daje nieograniczonego prawa do korzystania z niego przez dwa tygodnie.

Konsument może odpowiadać za zmniejszenie wartości rzeczy wynikające z korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania produktu.

Granica zależy od rodzaju rzeczy i konkretnej sytuacji.

Przymierzenie ubrania w sposób podobny do tego, jak można zrobić to w sklepie stacjonarnym, jest czymś innym niż intensywne noszenie go przez kilka dni. Obejrzenie urządzenia i sprawdzenie podstawowego działania jest czymś innym niż jego długotrwała eksploatacja.

Nie oznacza to jednak, że sprzedawca może bez wyjaśnienia zatrzymać całą cenę tylko dlatego, że opakowanie zostało otwarte.

Jeżeli sklep potrąca określoną kwotę, konsument powinien zażądać wyjaśnienia podstawy oraz sposobu ustalenia zmniejszenia wartości produktu.

Brak oryginalnego kartonu nie zawsze odbiera prawo do odstąpienia

„Zwrot tylko w oryginalnym opakowaniu” to zapis, który może wprowadzać konsumenta w błąd, jeśli sugeruje, że samo wyrzucenie pudełka pozbawia ustawowego prawa odstąpienia od umowy.

Opakowanie może mieć znaczenie dla bezpiecznego transportu produktu, a w konkretnych przypadkach jego brak może mieć znaczenie dla wartości rzeczy. Nie należy jednak utożsamiać tego z automatyczną utratą prawa do odstąpienia.

Istnieją natomiast ustawowe wyjątki od prawa odstąpienia. Dotyczą one określonych rodzajów umów i produktów. Przykładem mogą być niektóre towary wykonane według specyfikacji konsumenta czy określone zapieczętowane produkty, których po otwarciu nie można zwrócić ze względów ochrony zdrowia lub higienicznych.

Dlatego w nietypowej sytuacji trzeba sprawdzić, czy dany zakup w ogóle był objęty prawem odstąpienia.

Minęło 14 dni i pieniędzy nie ma. Zbierz pięć rzeczy

Zanim wyślesz kolejną wiadomość do sklepu, przygotuj dokumenty.

Potrzebne mogą być:

• potwierdzenie zamówienia i zapłaty,
• kopia oświadczenia o odstąpieniu od umowy,
• dowód wysłania oświadczenia lub potwierdzenie jego otrzymania przez sklep,
• potwierdzenie nadania zwracanego towaru,
• potwierdzenie doręczenia przesyłki, jeśli jest dostępne.

Zachowaj również wcześniejszą korespondencję ze sklepem.

Jeżeli sprawa będzie wymagała dalszej interwencji, znacznie łatwiej przedstawić konkretną chronologię niż odtwarzać po kilku tygodniach, kiedy wysłano formularz i kiedy kurier odebrał paczkę.

Wyślij wezwanie do zwrotu pieniędzy, a nie kolejne pytanie

Jeżeli termin minął, wiadomość „czy wiadomo już coś w sprawie mojego zwrotu?” jest mało konkretna.

Lepiej wskazać:

numer zamówienia,

datę złożenia oświadczenia o odstąpieniu,

datę odesłania produktu,

kwotę oczekiwanego zwrotu,

informację o wcześniejszym przekazaniu dowodu odesłania,

oraz żądanie niezwłocznego zwrotu należnych pieniędzy.

Można wyznaczyć przedsiębiorcy dodatkowy, rozsądny termin na wykonanie obowiązku i zachować dowód wysłania wezwania.

W wiadomości nie trzeba tworzyć wielostronicowego pisma prawniczego. Znacznie ważniejsze są konkretne daty, kwota i dokumenty.

Przykładowa treść może brzmieć:

„W związku z odstąpieniem od umowy dotyczącej zamówienia nr 12345, którego oświadczenie otrzymali Państwo 3 września, wzywam do niezwłocznego zwrotu należnej kwoty. Towar został odesłany 4 września, a potwierdzenie nadania przekazałem Państwu tego samego dnia. Do dziś środki nie zostały zwrócone. Proszę o dokonanie zwrotu w terminie 7 dni od otrzymania niniejszej wiadomości”.

Treść trzeba oczywiście dostosować do rzeczywistych dat i okoliczności.

Nie masz dowodu nadania? Sytuacja robi się trudniejsza

Właśnie dlatego paragon z punktu nadania albo elektroniczne potwierdzenie przesyłki warto zachować przynajmniej do zakończenia całego zwrotu.

Jeżeli sklep twierdzi, że produktu nie otrzymał, a konsument nie ma ani dowodu nadania, ani numeru przesyłki, wykazanie przebiegu zdarzeń może być trudniejsze.

Sprawdź wtedy historię zamówienia, konto u przewoźnika, wiadomości e-mail i SMS-y. Czasem numer przesyłki pozostaje dostępny w systemie operatora albo w wiadomości potwierdzającej utworzenie etykiety.

Jeżeli korzystałeś z etykiety zwrotnej wygenerowanej przez sklep, zachowaj również potwierdzenie jej wykorzystania.

A jeśli produkt został zwrócony w ramach reklamacji?

Tu nie należy automatycznie stosować zasad dotyczących zwykłego 14-dniowego odstąpienia od zakupu internetowego.

Przy reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową podstawowym żądaniem może być naprawa lub wymiana. Prawo do obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy i odzyskania pieniędzy powstaje w sytuacjach określonych przepisami.

Może tak być między innymi wtedy, gdy przedsiębiorca odmówił doprowadzenia towaru do zgodności z umową, nie zrobił tego w odpowiedni sposób albo brak zgodności jest na tyle istotny, że uzasadnia odstąpienie bez wcześniejszego żądania naprawy lub wymiany.

Jeżeli doszło do skutecznego odstąpienia od umowy z powodu niezgodności towaru, konsument zwraca towar na koszt przedsiębiorcy. Sprzedawca ma zwrócić cenę niezwłocznie, nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania towaru lub dowodu jego odesłania.

To inna konstrukcja niż zwykły zwrot pełnowartościowego zakupu internetowego, dlatego w sporze ze sklepem dobrze od początku wskazywać, z którego uprawnienia korzystamy.

Sklep nadal milczy? Nie musisz od razu iść do sądu

Brak odpowiedzi na wezwanie nie oznacza, że kolejnym krokiem musi być samodzielne pisanie pozwu.

Konsument może skorzystać z bezpłatnej pomocy konsumenckiej. W bardziej złożonej sprawie wsparcia może udzielić miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów. Pomoc oferuje również Inspekcja Handlowa.

Istnieją także pozasądowe sposoby rozwiązywania sporów konsumenckich. Co istotne, takie postępowanie jest rozwiązaniem stosowanym po wcześniejszej próbie bezpośredniego rozwiązania problemu z przedsiębiorcą.

Właśnie dlatego pisemne wezwanie i zachowana korespondencja są tak przydatne.

Jeżeli zakupu dokonano u przedsiębiorcy z innego państwa Unii Europejskiej, Norwegii lub Islandii, pomoc w sporach transgranicznych można uzyskać również za pośrednictwem Europejskiego Centrum Konsumenckiego.

Płatność kartą? Sprawdź również procedurę chargeback

W niektórych sporach dotyczących płatności kartą dodatkową możliwością może być procedura chargeback.

Nie jest to zamiennik ustawowych praw konsumenta ani automatyczna gwarancja odzyskania pieniędzy. Procedura zależy od okoliczności transakcji, zasad organizacji płatniczej i banku obsługującego kartę.

Jeżeli sprzedawca nie zwrócił należnych środków, można skontaktować się ze swoim bankiem i zapytać, czy w konkretnej sytuacji możliwe jest zgłoszenie chargebacku oraz jakie dokumenty będą potrzebne.

Nie należy z tym zwlekać, ponieważ w takich procedurach mogą obowiązywać określone terminy.

Plan działania, gdy sklep nie oddaje pieniędzy

Najpierw ustal, czy chodzi o zwykłe odstąpienie od umowy internetowej, czy reklamację.

Następnie sprawdź datę wysłania i otrzymania oświadczenia oraz dowód odesłania produktu. Nie opieraj całej kalkulacji wyłącznie na dniu, w którym magazyn sklepu oznaczył paczkę jako „zwrot przyjęty”.

Jeżeli należny termin minął, wyślij pisemne wezwanie do zwrotu pieniędzy. Podaj numer zamówienia, kwotę i konkretne daty oraz dołącz dokumenty potwierdzające zwrot.

Jeśli sprzedawca nadal nie reaguje, zamiast przez kolejne tygodnie prowadzić tę samą korespondencję z infolinią, skorzystaj z pomocy rzecznika konsumentów, Inspekcji Handlowej lub odpowiedniej procedury pozasądowego rozwiązania sporu. Przy płatności kartą możesz dodatkowo zapytać bank o chargeback.

Najważniejsze jest zachowanie śladów całej transakcji. Potwierdzenie odstąpienia, numer przesyłki i korespondencja ze sklepem mogą okazać się znacznie bardziej użyteczne niż kilkanaście rozmów telefonicznych, po których nie pozostaje żaden dowód ustaleń.